Por: Lina Nakata

cientista de dados da GPTW e professora da FIA Business School

Por: Lina Nakata

cientista de dados da GPTW e professora da FIA Business School

24 junho, 2020 • 1:23

Muitas pessoas costumam explicar que empatia é “colocar-se no lugar do outro”. Porém, como se colocar na posição do outro, se você não é o outro? Imaginar o que o outro sente pode ser uma tarefa difícil, mas realmente sentir o mesmo é totalmente diferente e, convenhamos, impossível. Existe um entendimento um tanto quanto equivocado do termo que o resume a “sentir exatamente o que o outro sente”, mas, na verdade, seu significado se aproxima muito mais da ideia de “projeção”. Grosso modo, diz respeito à tentativa do observador de identificar o que se passa com o outro e, então, raciocinar de maneira análoga a pessoa através de um processo de imitação interna. Essa, claro, seria uma definição simplificada de um conceito complexo e estudado por diversos campos de saberes, como a Psicologia e a Neurociência.

Entender tal perspectiva, no entanto, é importante para desmitificar a ideia de empatia plena. Se não temos a mesma origem, bagagem, personalidade e conjunto de experiências, entendemos que esse “sentir o que o outro sente” não é absoluto, e, sim, muito mais um exercício de tentar compreender a perspectiva psicológica das pessoas e de tentar experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.

Empatia, então, pressupõe saber escutar e, de algum modo, ampliar os horizontes, entendendo que o seu “mundo” não resume todos os mundos. Existem outras realidades e outras vivências e, para se sensibilizar com elas, é necessário esse exercício constante. Exercício este que é ainda mais demandado por diferentes vozes neste momento atual.

Empatia na crise

Estamos vivendo uma pandemia e o cenário é inédito para todos, com consequências jamais esperadas para a humanidade, tanto em termos de saúde quanto da economia. Pessoas e empresas clamam por ajuda. Solidariedade e coletividade são palavras que aparecem como rotas para uma saída conjunta de um problema tão grande. São termos, aliás, que dependem daquele exercício de empatia já mencionado.

Neste contexto, organizações lançaram novas campanhas publicitárias estimulando, justamente, a empatia. Um exemplo é a Magazine Luiza, afirmando que “toda atitude, grande ou pequena, faz diferença agora”, ao anunciar que o frete de todos os produtos do site seria gratuito a partir de 49 reais. Além disso, eles criaram o projeto Parceiro Magalu, que contribui com pequenos varejistas e profissionais autônomos, no objetivo de manterem seus negócios durante o período da crise. Com essas ações e outras, a empresa liderou um ranking atual de marcas transformadoras no Brasil (HSR Specialist Researchers), além de ser veterana no nosso ranking anual As 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil.

Outro exemplo que causou comoção nas redes sociais é a história do Gabriel Pires, chef de cozinha de uma unidade carioca do Habib’s, que recebeu um pedido diferenciado para atender. A mãe da Giovana havia pedido algumas esfirras, como qualquer cliente, mas havia uma observação de que, se possível, mandasse uma sem recheio para sua filha, que tem Transtorno do Espectro Autista (TEA). Giovana tem seletividade alimentar, uma característica muito comum nos casos de TEA.

De acordo com Gabriel, outras pessoas ignoraram o pedido em restaurantes anteriores. Ele, no entanto, se comprometeu em atendê-lo. “Eu, como chef de cozinha e, acima de tudo, pai, fiquei comovido e parei tudo que estava fazendo para satisfazer a vontade daquela criança e atender o pedido daquela mãezinha”, relatou em uma reportagem. Gabriel mandou o pedido completo, com mais duas massas sem recheio e em formato de coração. Sua atitude foi bastante elogiada nas redes sociais: sua sensibilidade e empatia foram únicas para agradar sua pequena cliente e a família.

Empatia e os negócios

Marcas e profissionais que conseguem se conectar com seus clientes nesse nível são extremamente valorizados. Ao tentar se conectar mais genuinamente com quem consome seu serviço ou produto, a marca passa a impressão de que tenta conhecer, entender e interagir com o seu público – em resumo, de que faz esse exercício de empatia. No entanto, a essa mesma marca que se preocupa tanto com o cliente também é aconselhável conhecer, entender e interagir com seu outro público, o interno. Os colaboradores.

O papel da empresa de exercitar a empatia com os clientes é fundamental, mas enquanto não houver a empatia com os próprios colaboradores, de nada adianta. O ato de escutar as pessoas deve ser constante! A empatia é algo que devemos não só esperar do outro, mas exercer antes.

De acordo com alguns estudos, a empatia traz diversos benefícios para as organizações:

– Aumento de vendas, fidelidade e referências

– Produtividade acelerada e inovação

– Maior vantagem competitiva e valor de mercado

– Engajamento e colaboração das pessoas

Sentimentos positivos e bem-estar

– Resolução de conflitos

– Ações transformadoras

Empatia é algo que se tem ou que pode ser desenvolvida. É um exercício a ser praticado sempre, tendo em mente que não somos como o outro e que, portanto, nossas percepções nunca serão exatamente equivalentes. É importante, contudo, escutar, refletir e entender como agir para gerar afeto, fraternidade, identidade, inclinação, respeito e confiança.

Escutar os funcionários faz parte da Jornada de ser um excelente lugar para trabalhar. Saiba mais

 

Crédito da foto: Business photo created by pressfoto – www.freepik.com

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1 comentário

  • Postado por: Guilherme •

    Bom dia…
    Ótima definição de empatia!
    Parabéns Lina Nakata e equipe GPTW pela exposição, tanto no ambiente empresa x cliente quanto empresa x colaboradores!!!
    Muito bom…

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