O eNPS ou Employee Net Promoter Score é uma métrica e ferramenta nascida no Marketing, adaptada e incorporada pelo RH para medir o nível de satisfação dos funcionários, ou seja, se eles se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional!

Se você se preocupa com o desempenho da sua empresa e deseja que ela seja considerada um ótimo lugar para trabalhar, deve conhecer a fundo a métrica eNPS e como ela pode ajudar na medição da satisfação dos seus funcionários.

É importante ressaltar que há um processo de muito trabalho até que se alcance o maior grau de engajamento possível dos funcionários, ao ponto de vê-los satisfeitos e indicando a empresa para pessoas conhecidas, parentes e amigos.

Com este post vamos apresentar o conceito da métrica eNPS e como ela pode ajudar a mensurar a satisfação dos funcionários. Acompanhe a leitura e confira.

Métrica eNPS: o que é?

A métrica é na verdade um desdobramento do NPS – Net Promoter Score –, utilizada nas estratégias de Marketing para medir a satisfação dos clientes externos, considerando apenas uma pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”.

O RH então, adaptou e incorporou em seus processos, com o objetivo de fazer a mesma pergunta, mas, dessa vez, para os funcionários, quantificando a percepção de satisfação do cliente interno.

Para a empresa que anseia por profissionais felizes e comprometidos com o trabalho, ela representa a oportunidade de identificar os acertos, mas também os possíveis erros, considerando a escala numérica que baseia a satisfação ou insatisfação do respondente.

Perceber o clima dentro da empresa ajuda na implementação de práticas ajustadas à cultura organizacional e voltadas para uma gestão com enfoque nas pessoas.

Como o eNPS pode ajudar a medir a satisfação de seus colaboradores?

Com a ferramenta, é possível identificar — em escalas baixa, média e alta — o quanto os colaboradores se sentem engajados e motivados a prestar serviços para a empresa, avaliando, sobretudo, se o tratamento destinado ao quadro funcional é positivo o suficiente para mantê-lo fidelizado.

Entre perguntas objetivas e descritivas, o objetivo maior está em conhecer a lealdade dos funcionários e se eles indicariam a empresa nas mais diversas oportunidades. Por isso, as questões devem ser elaboradas pensando no agora, com visão no futuro.

Nas perguntas objetivas, os colaboradores vão avaliar e classificar de 0 a 10 o quanto recomendariam empresa, liderança e produto a terceiros. Logo em seguida, nas perguntas descritivas serão orientados a descrever o porquê da classificação escolhida.

Classificação dos funcionários dentro da metodologia

Para obter um resultado ainda mais preciso, os funcionários são classificados dentro da metodologia em três tipos, de acordo com o que veremos agora:

Promotores

Os colaboradores mais participativos, engajados e leais classificam a empresa na escala de 9 a 10 e estimulam os demais a fazerem o mesmo, com sua forma positiva de enxergar tudo o que a empresa desenvolve.

A esse grupo de funcionários, a empresa deve fornecer cada vez mais subsídios para manter a percepção que eles têm sobre a importância do trabalho que desempenham e o quanto contribuem para a efetividade do negócio.

Neutros

Já os neutros, entre 7 e 8, demonstram um engajamento parcial, sem uma comprovação de lealdade efetiva, pois não apresentam um comprometimento total ou um comprometimento que vá determinar a recomendação da empresa.

Eles são um ponto mediano na relação com a empresa e podem se tornar bons promotores da marca se for identificado o que é capaz de motivá-los. Os neutros estão propensos ao engajamento, mas precisam de estímulos, e o conteúdo das respostas descritivas pode ajudar nas ações que devem ser tomadas.

Detratores

Esse é o público que mais merece atenção, pois não acreditam que a empresa seja mesmo um exemplo a ser indicado. Com a classificação que vai de 0 a 6 tendem, inclusive, a contribuir negativamente para o desempenho da empresa.

É preciso tomar providências imediatas para identificar as causas e os focos de insatisfação, que refletem muitas vezes na excelência do atendimento, na produtividade e no relacionamento entre as equipes.

Passos de implementação da metodologia

A implantação da metodologia é simples e descomplicada, mas para surtir o efeito esperado, é essencial que alguns cuidados e entendimentos sejam tomados pelos responsáveis, principalmente em relação à sua aplicabilidade.

Passo 1: Definição de importância da metodologia

Antes de aplicar a pesquisa, é fundamental compreender sua importância e saber que dela, resultará a identificação do percentual de engajamento dos colaboradores e como a empresa conduzirá as diversas situações de resultado elevado, médio ou baixo.

Passo 2: Comunicação sobre a aplicação e importância do eNPS

Os colaboradores devem saber sobre a pesquisa e serem conscientizados da seriedade e importância do resultado. Deixe claro que as respostas são confidenciais, para assim, conquistar a maior adesão possível — quanto mais participantes, melhor as chances de uma apuração abrangente.

Passo 3: Elaboração das perguntas

Se as perguntas não forem bem elaboradas e certeiras, os colaboradores podem não compreender o que a empresa deseja ou fazer interpretações equivocadas — menos perguntas com direcionamento adequado é melhor que um volume de questões infundadas.

Passo 4: Análise dos resultados

Para tomar providências, seja de medidas preventivas ou corretivas, a empresa deve analisar os resultados da aplicação do eNPS de acordo com as respostas apuradas. Todo o relato nas perguntas descritivas são um reflexo do sentimento que os funcionários nutrem pela empresa, que deve estar preparada para o feedback negativo.

Como avaliar o eNPS?

A metodologia do eNPS faz uma conexão direta com a Trust Index, que é a Pesquisa GPTW com os colaboradores, pautada em cinco dimensões: credibilidade, respeito, imparcialidade, orgulho e camaradagem — sempre sob a ótica do funcionário.

A correlação existente entre as duas pesquisas, mostra o grau de satisfação do cliente interno, a partir da análise das relações e do compromisso que o colaborador tem com a empresa. Assim, quanto maior a nota no Trust Index, maior será o grau de satisfação dos funcionários. 

A preocupação genuína com o bem-estar dos funcionários e com o clima organizacional instaurado no dia a dia é fator determinante para elevar o nome da marca no mercado, o que vai ao encontro do cuidado com as 9 práticas culturais.

• contratar e receber;
• inspirar;
• falar;
• escutar;
• desenvolver;
• compartilhar;
• cuidar;
• celebrar;
• agradecer.

Em todos os aspectos, é primordial envolver os funcionários nas atividades e estratégias da empresa — a implementação de cada uma dessas práticas vai aumentar naturalmente a excelência nos resultados do eNPS — para que eles se sintam valorizados.

Uma ferramenta como o Culture Audit permite que a equipe do RH entenda melhor a cultura da empresa e estabeleça as principais diretrizes de engajamento e compromisso com a marca para compartilhar com os colaboradores.

Os resultados do eNPS dependem desse conjunto de questionamentos, estratégias, ferramentas e processos, aliados ao desejo de, verdadeiramente, investir no capital humano e oferecer o melhor ambiente de trabalho.

Vale lembrar que o engajamento começa de cima para baixo e que a gestão tem papel de grande relevância na condução desses processos. O apoio ao time de RH e parceiros amplia as chances de ser reconhecido como uma das melhores empresas para trabalhar e vantagem competitiva no mercado.

Gostou do conteúdo? Continue aprendendo sobre a importância de um ambiente saudável e conheça agora mesmo 6 importantes dados sobre os impactos da boa gestão de clima organizacional para manter a empresa em pleno equilíbrio!