A Disney oferece sonhos, luzes, magias e cores, mas também insights, ideias e aprendizados. Com uma gestão de pessoas inspiradora tem muito a contribuir para o crescimento das empresas.

Para muitos ela é uma verdadeira fábrica dos melhores sonhos de crianças e adultos. Entretanto, para as empresas, seus métodos de gestão de pessoas servem de inspiração para melhorar a performance.

Dessa forma, com uma cultura organizacional que empodera seus funcionários e faz com que acreditem na organização e no papel que desempenham nela, ela recebe anualmente mais de 52 milhões de visitantes, construindo há quase 50 anos uma história de sucesso nos negócios, por meio das pessoas.

O principal objetivo deste post é relacionar os métodos da gestão de pessoas da Disney com a possibilidade de aplicação na sua empresa. Continue lendo para conhecer sua cultura organizacional e os 5 métodos utilizados por ela para encantar seus clientes!

A cultura organizacional da Disney

“Trate os colaboradores muito bem, para que eles tratem os convidados, ainda melhor.”

Essa é a filosofia que a Disney faz questão de deixar evidente ao longo dos anos de existência. É uma conduta que reflete nos visitantes quando eles chegam no complexo e percebem o quanto as equipes parecem satisfeitas em atendê-los e prestar qualquer tipo de serviço.

Os funcionários são simpáticos, dispostos e estão sempre sorrindo, o que se tornou marca registrada da Disney. Não importa se está frio ou calor, os times estão sempre a postos para atender no que for preciso para deixar o cliente feliz e satisfeito.

Assim, a excelência é um dos pilares na gestão dos parques, resultado de muito trabalho e dedicação para entregar uma experiência perfeita. Os colaboradores passam por treinamentos constantes, reforçando a cultura organizacional e a importância de manter consistência no comportamento.

A impressão clara que se tem, é que os colaboradores se sentem totalmente pertencentes a empresa e de algo maior que é a missão de levar entretenimento de qualidade a milhares de pessoas vindas do mundo inteiro.

Para aprimorar e aguçar esse sentido, tem como premissa trabalhar a gestão de desempenho de cada um deles e tratar os funcionários com a mesma atenção, a qual se relaciona com os clientes. Assim, a produtividade e o comprometimento com metas e objetivos da empresa tendem a ser maiores. 

Desse pensamento, resulta uma preocupação contínua em proporcionar uma experiência agradável tanto para o público externo, quanto para o interno. Com isso, há uma atenção preocupada em corresponder às expectativas dos colaboradores.

Dessa forma, é mais fácil alinhar as necessidades dos profissionais, individuais e coletivamente, aos objetivos organizacionais. Tudo bem pensado e coordenado para gerar sucesso em todos os sentidos.

Outro aspecto importante é que a Disney faz questão de oferecer planos de carreira. Desse modo, todos os colaboradores são cogitados para exercer cargos com maior responsabilidade e hierarquia, o que estimula o autodesenvolvimento.

Dentro da cultura organizacional há quatro características potencializadoras do sucesso:

• segurança –  esse é o ponto número um do complexo, para todos;
• cortesia – como referência de atendimento a cordialidade aproximam o público e favorece a fidelidade;
• show – um universo de magia e diversão preservando o lúdico e o sonho;
• eficiência – os colaboradores têm dedicação, empenho e comprometimento com o trabalho.

Os 5 métodos utilizados pela Disney para encantar seus clientes

A Disney tem um jeito particular de encantar seus clientes, baseado no método H.E.A.R.D, desenvolvido para resolver os problemas dos clientes. Isso exige habilidades e competências da equipe envolvida.

Confira os detalhes desse método:

1. hear (ouvir) – é preciso deixar o cliente contar toda a sua história ou versão sem ser interrompido. Mesmo para um problema que parece não ter solução, tudo o que ele deseja é ser ouvido;
2. empathize (empatizar) – o cliente precisa saber que a equipe entende como ele se sente e que se solidariza com “sua dor”. Palavras de incentivo e compreensão ajudam a minimizar um efeito ruim;
3. apologize (desculpar-se) – pedir sinceras desculpas pode melhorar a visão de um cliente insatisfeito. Assim, ele pode compreender, por exemplo, quando os funcionários não são culpados por um problema e a sinceridade mostra que falhas existem, mas com o desejo de acertar;
4. resolve (resolver) – o cliente precisa sentir o empenho em resolver seus problemas de forma rápida ou assegurar que uma equipe cuide da situação. O importante é oferecer solução, mesmo que para isso seja necessário perguntar ao cliente como ele espera que o erro seja corrigido;
5. diagnose (diagnosticar) – encontrar as causas de um problema, como ocorreu e o que originou sem apontar ou atribuir culpados ajuda a corrigir o processo para evitar a recorrência.

Esse é um método objetivo, mas complexo, que demanda compromisso de tornar a equipe eficiente, produtiva e proativa, com autonomia para lidar com os clientes. Para chegar a esse nível de excelência é preciso planejar e envolver os profissionais da empresa.

Portanto, se somar essa metodologia para encantar os clientes a alguns princípios globais, verá que é semelhante às práticas culturais do GPTW. Confira alguns dos princípios globais da Disney abaixo: 

• concorrente é qualquer empresa, a qual o cliente compara – qualquer      empresa comparada, representa para a Disney uma concorrência,      independentemente do tamanho do concorrente;
• atenção aos detalhes – se tem algo realmente forte dentro dessa organização, são os detalhes e toda a equipe se preocupa, minuciosamente, com cada um deles, não passando despercebido qualquer ponto que impeça o cliente de  ter uma experiência inesquecível;
• entusiasmo – funcionários satisfeitos, engajados e motivados, o que não passa despercebido pelo cliente;
• múltiplos postos de escuta – o cliente pode ser ouvido em qualquer etapa da trajetória, pois em toda a extensão do complexo encontrará postos, com diferentes canais para exercer uma escuta ativa, pronta a buscar respostas e soluções para quaisquer tipos de problemas;
• recompensa, reconhecimento e comemoração – na Disney a boa performance do time é valorizada, reconhecida, recompensada e celebrada diversas vezes; 
• todas as pessoas são importantes – Essa é uma das principais linhas de conduta da gestão de pessoas na Disney.

Em 2008 o time do GPTW foi premiado com uma viagem à Disney, tendo a oportunidade de conferir de perto tudo o que dissemos neste artigo. Uma experiência única e fantástica que contribuiu como referência para os projetos que hoje desenvolvemos em outras empresas.

Portanto, a Disney, sem dúvidas,  tem uma cultura forte de alta performance. Com seu método e princípios, mostram que é possível alcançar os objetivos, mantendo uma equipe que trabalha diariamente motivada pelo mesmo propósito.

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