A gestão de conflitos demanda entendimento dos fatos e inteligência dos líderes para lidar com as mais variadas situações e perfis de pessoas.

Os atritos acontecem por divergências nas opiniões e atitudes entre pessoas de uma equipe, o que é normal e aceitável, desde que não comprometa a saúde do ambiente de trabalho — quando acontece, é hora de colocar em ação a gestão de conflitos.

Entretanto, é fundamental identificar as motivações e gravidade dessas ocorrências. Corrigir problemas de relacionamento, sem investigar a fundo suas causas e origens, pode desencadear dilemas ainda mais complexos.

Neste post, você conhecerá a definição de gestão de conflitos e os benefícios de ter, na empresa, um ambiente saudável, com uma equipe unida. Continue lendo e veja como lidar com os conflitos da forma adequada!

O que é a gestão de conflitos?

Para conceituar o termo gestão de conflitos é preciso, antes, entender por que eles acontecem. No geral, os problemas entre líderes e liderados, ou entre membros da própria equipe, são as razões principais para os desentendimentos.

As dificuldades de comunicação e de chegar a um consenso sobre um assunto específico se tornam verdadeiras barreiras no relacionamento. Quando as pessoas não cedem ou não reconhecem seus equívocos, é preciso interferir para resolver a questão e afetar o mínimo possível os resultados da empresa.

A gestão de conflitos é, portanto, o meio de intervenção para promover o equilíbrio das relações. Para evitar o clima tóxico e adoecido o RH, junto com os gestores, precisa encontrar métodos adequados de realinhamento dos objetivos da empresa com as necessidades dos seus funcionários.

Com formação pessoal e profissional diferentes, as pessoas quando chegam na empresa, tentam se adaptar a uma cultura organizacional preexistente. No entanto, com o passar do tempo, pode ser que os interesses e preferências se transformem a ponto de não haver mais convergência.

Isso ocorre, por diversos fatores, como:

• metas inalcançáveis;
• lideranças arbitrárias;
• hierarquia verticalizada;
• competitividade negativa;
• mudanças repentinas e bruscas;
• falta de uma comunicação efetiva;
• ausência de feedbacks contínuos;
• cultura organizacional pouco clara;
• irregularidade na condução de processos;
• falta de perspectivas de crescimento na carreira;
• prazos apertados sem abertura para negociação.

O objetivo maior da gestão de conflitos é lidar com qualquer problema de relacionamento, da melhor forma possível. A ideia é ser uma ponte eficaz de comunicação entre a empresa e as pessoas envolvidas.

Quais são os benefícios de ter uma equipe saudável e unida?

A gestão de conflitos pode ser uma grande aliada para líderes e RH, considerando que uma equipe que se entende, se ajuda e se respeita será mais engajada e produtiva. Colaboradores motivados se sentem pertencentes e estão propensos a ter um desempenho acima da média.

Quando uma equipe está determinada a fazer o certo e crescer em conjunto, todos os projetos e processos se desenvolvem de modo saudável. O diálogo e a colaboração são características presentes na rotina.

O comportamento das pessoas colaboradoras de um ambiente livre de conflitos é cercado de boas ideias e desejo de resultados consistentes à empresa.

Para o negócio funcionar bem, sabemos o quanto é importante que a equipe exerça, continuamente, o princípio da coletividade.

Embora o desenvolvimento pessoal seja importante, quando o clima organizacional está favorável, a equipe trabalha junta em prol de um mesmo objetivo. Os profissionais sabem que, unidos, podem chegar mais longe.

Dessa forma, a automotivação resulta em colaboradores fiéis e pertencentes, reduzindo as taxas de turnover e, consequentemente, os episódios de conflitos. Profissionais que se sentem valorizados, atuam por muito tempo juntos e veem perspectivas de crescimento, não se detêm em problemas ou conflitos.

4 etapas da gestão de conflitos

A gestão de conflitos toma como base alguns princípios fundamentais para alcançar os melhores resultados. Dentre eles, estão:

• diálogo;
• empatia;
• escuta ativa;
• imparcialidade;
• comprometimento.

Para que eles sejam colocados em prática, é preciso seguir alguns passos que viabilizam a posição da pessoa mediadora para entender qual a raiz do problema e quais os melhores caminhos a serem tomados.

Apure todos os fatos

Antes de tomar qualquer decisão, a pessoa mediadora deve entender o que gerou o conflito a ser tratado. Isso porque todo conflito funciona como um processo dinâmico e interativo.

Assim, além de entender quem está envolvido no processo, é preciso investigar a causa raiz da situação, entendendo as condições que antecederam o conflito. Dentre as mais comuns, é possível destacar:

• papéis ambíguos na empresa;
• excesso de competitividade interna;
• falta de alinhamento entre processos e atividades dos setores;
• compartilhamento inadequado de espaços e recursos da empresa;
• dificuldades de relacionamento e comunicação entre os integrantes da empresa.

Escute todas as partes, preferencialmente de maneira individual. Isso evita que os discursos sejam afetados e você possa entender de forma mais clara a percepção dos membros da equipe.

Encontre um meio-termo para negociação

Após entender o que levou as partes a chegarem a um conflito, é preciso propor uma solução mediadora. Neste caso, a estratégia da arbitragem torna-se uma das soluções mais eficazes a serem utilizadas.

Ela consiste no uso de uma terceira pessoa que atua de forma mediadora e imparcial, desenvolvendo uma solução comum em que todos podem sair ganhando.

Aqui você perceberá que nem sempre as pessoas podem sair totalmente satisfeitas, mas é preciso o apoio e suporte do RH para mostrar que, o que está sendo analisado aborda não só o bem-estar das pessoas colaboradoras, mas também o da empresa.

Implemente a resolução do conflito

Chegada a uma solução, agora é o momento de implementar a solução acordada. A depender do estilo do conflito e do perfil dos integrantes da empresa envolvidos, é possível que seja percebida uma resistência inicial.

Novamente, contar com o suporte do setor de RH será fundamental para manter a decisão e fazer com que a solução seja colocada em prática.

Acompanhamento dos resultados

A gestão de conflitos não finaliza após implementar a solução!

É preciso acompanhar os resultados e comportamento do grupo de colaboradores envolvidos no processo.

Se, após algum tempo, perceber que ainda existe uma resistência e o surgimento de um novo conflito, é preciso intervir novamente para escutar as partes envolvidas e elaborar uma nova solução.

Exemplos de gestão de conflitos

Para aplicar a gestão de conflitos, é preciso entender quais são os tipos de conflitos e a forma de gerenciar cada um deles.

Assim, um conflito pode ser de caráter interno e pessoal — envolvendo uma pessoa — ou externo, que abrangerá mais de um integrante da empresa e que pode estar relacionado a grupos de pessoas.

Gestão de conflitos individuais

Os conflitos individuais ocorrem quando uma pessoa encontra-se na situação que conhecemos como “impasse”. Isso porque ela precisa realizar uma escolha entre alguns caminhos, e a sua decisão pode afetar apenas a si ou a outras pessoas.

É comum que este tipo de conflito ocorra entre lideranças que precisam realizar decisões estratégicas. Assim, mesmo sendo um tipo de conflito interno, a opinião de um membro externo ao problema é uma das formas de solucionar essa questão.

Afinal, perspectivas externas podem facilitar a visualização do problema.

Gestão de conflitos entre indivíduos

Já a gestão de conflitos entre indivíduos ocorre quando dois integrantes da empresa — que podem ou não fazer parte do mesmo setor — apresentam opiniões divergentes sobre um mesmo ponto.

Esse já é um caso de conflito externo e intrapessoal. Aqui, o agente externo já deve atuar como um mediador para que a melhor solução possa ser encontrada.

Gestão de conflitos entre o indivíduo e o grupo

Outro conflito externo ocorre quando um integrante da empresa passa a discordar do ponto de vista de um determinado grupo. Nesse caso, é preciso analisar com cuidado qual a posição desse membro e o que o leva ao desacordo com a percepção comum.

Quando esse membro é uma liderança, ou seja, um responsável por tomadas de decisão, é preciso verificar se a sua perspectiva está avaliando somente o bem-estar da empresa ou pessoas colaboradoras.

Nessa situação, a intervenção do RH e lideranças imediatas pode ser necessária.

Gestão de conflito entre grupos

Comum nas empresas, o conflito entre grupos pode surgir quando dois ou mais setores têm objetivos diferentes. Isso pode surgir desde a falha no desenho e execução dos processos internos até a má distribuição e beneficiamento de um grupo em detrimento do outro.

Por envolver um grande número de pessoas e a depender das características do problema, existe a possibilidade que mais de um mediador precise ser envolvido para a elaboração de uma resolução.

Principais causas de um conflito

Um conflito nunca surge “do nada”. Assim, ele pode acontecer a partir de um desentendimento de percepções, ou o acúmulo de insatisfações e discordâncias de pessoas ou grupos.

Assim, toda empresa trabalha com condições que tendem a facilitar o surgimento de conflitos. Veja algumas delas:

Mudanças na organização

Sejam de cargos, setores, pessoas, ambientes ou processos, todo tipo de mudança tende a gerar instabilidade e insegurança entre os integrantes da empresa.

Esse sentimento facilita a criação de um clima organizacional negativo e estimula o surgimento de conflitos.

Conflitos entre departamentos

Os conflitos entre departamentos podem surgir a partir de pequenas discussões ou da falta de alinhamento entre objetivos e processos. Assim, os setores passam a se perceber como “times rivais”, impedindo que o trabalho em equipe seja praticado.

Pressão intensa por resultados

Metas desafiadoras são saudáveis quando estimulam o engajamento e desenvolvimento dos integrantes da empresa.

No entanto, quando elas se tornam fonte de estresse e desacordos, elas passam a ser elementos desencadeadores de conflitos entre pessoas e grupos.

Esse é um cenário comum nos setores comercial e de marketing das organizações. Por isso, as lideranças devem estar atentas aos efeitos que as metas estipuladas podem estar desenvolvendo em seus times.

Má distribuição de recursos

Quando os recursos são escassos ou um grupo recebe mais benefícios do que outro, o conflito surge pelo mal-estar comparativo — quando uma pessoa ou um grupo passa a comparar as suas condições com as de outros.

Gargalos na comunicação

A rádio peão — comunicação informal entre as pessoas colaboradoras nos corredores da empresa — é um dos principais elementos geradores de conflitos nas empresas.

Assim, esse comportamento estimula o compartilhamento de informações não-oficiais, gerando a falta de transparências e gargalos por meio dos “disse me disse” entre os membros do time.

Contradição entre os valores institucionais e o que acontece na prática

A cultura pode ser um fator para a geração de conflitos, especialmente quando existe uma falta de alinhamento entre a cultura ideal e a praticada na empresa.

Esse é um ponto crítico tanto para atrair quanto para manter os talentos na empresa. Afinal, se a “propaganda” não condiz com a realidade, além do crescimento dos conflitos, surgirão problemas, como o turnover voluntário.

Estresse

Seja por problemas internos da empresa ou na vida pessoal, o estresse em colaboradores passa a ser uma causa de conflitos por estimular o comportamento agressivo do indivíduo e o descontrole emocional.

Assim, é papel das lideranças e do RH manter a atenção à saúde mental da sua equipe para evitar este tipo de problema.

Falta de um líder

As lideranças atuam como guias para suas equipes, e quando os times sofrem com a falta de uma pessoa líder — seja pela ausência de uma pessoa para a função ou falha no posicionamento de gestores — não existem direcionamentos claros a serem seguidos, estimulando o surgimento de conflitos.

Consequências dos conflitos nas empresas

Quando os conflitos são negativos, eles podem trazer sérias consequências para as organizações, que terão o seu equilíbrio afetado.

Algumas das mais comuns são:

• falta de cooperação;
• queda no desempenho;
• quebra de relacionamentos;
• impactos no clima organizacional;
• bloqueio de esforços para a geração de resultados;
• desvio de energias que poderiam ser usadas para atividades produtivas;
• geração de sentimentos como frustração, tensão e estresse entre colaboradores.

Importância de saber gerenciar conflitos

Como você percebeu, os conflitos podem ser altamente prejudiciais para as organizações, que deixam de focar em ações de crescimento e passam a direcionar cada vez mais esforços e energia para a resolução dos problemas internos.

A gestão de conflitos passa a ser uma competência necessária para lideranças de todos os níveis, que devem estar preparadas para lidar com os seus diversos tipos e evitar que os conflitos sejam um problema constante na empresa.

Dessa forma, ao saber como aplicar a gestão de conflitos na prática, líderes passam a atuar de forma ainda mais estratégica para a empresa.

O propósito da gestão de conflitos no ambiente de trabalho é simples, apesar de parecer  complexo. Devido aos diferentes perfis de pessoas, não será fácil romper barreiras e quebrar a resistência, depois de instaurado o sentimento negativo em relação ao outro e à empresa.

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