Por: GPTW

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20 abril, 2021 • 10:59

Investir em Employee Experience é uma excelente estratégia para as empresas por diversos motivos, como produtividade, imagem da marca empregadora e redução do turnover. Um dos benefícios mais relevantes é melhorar o Customer Experience: você já parou para pensar nisso?

Na prática, a experiência do cliente está relacionada ao esforço, proatividade, empatia e outros atributos que permitem escutar e satisfazer as demandas. E o que os funcionários passam no ambiente de trabalho faz toda a diferença. Afinal, influencia o engajamento e a motivação, definindo o comprometimento com as entregas para o contratante.

Os conceitos, portanto, devem caminhar juntos. A seguir, explicamos essa relação mais a fundo e trouxemos ferramentas úteis para melhorar os resultados da sua empresa. Continue!

O que é Customer Experience?

A experiência do cliente é o conjunto de percepções e sentimentos do consumidor em suas interações com a empresa. Logo, é o que determina, muitas vezes, a imagem dele sobre a organização e a sua fidelização em relação aos produtos e serviços.

Nesse sentido, as organizações mais bem-sucedidas planejam os passos do cliente — da descoberta do produto até o pós-venda e o retorno às compras. Em cada etapa da jornada, haverá pontos de interação que podem ou não atender aos desejos e necessidades do consumidor, determinando uma Customer Experience positiva ou negativa.

Além disso, a experiência pode ser vista como parte do valor percebido em um produto ou serviço. Um restaurante, por exemplo, pode se destacar em preço e faturamento pela experiência, ainda que as refeições sejam apenas tão boas quanto as dos concorrentes. 

Igualmente, em diversos produtos eletrônicos, o contratante pode nem sequer conhecer as diferenças técnicas, mas vê a marca “A” melhor do que a “B”.

O que é Employee Experience?

O Employee Experience é um conceito análogo ao Customer Experience, referindo-se aos nossos clientes internos. Trata-se dos sentimentos e percepções dos colaboradores em suas interações com a empresa. Logo, determina se as pessoas estão satisfeitas e se o clima organizacional será positivo, sendo fundamental para motivação e engajamento.

Na prática, clientes internos e externos podem ser colocados na mesma categoria: os stakeholders. Os negócios são centros de interesses, em que diversas partes contribuem e esperam retornos em relação à organização. 

Para os consumidores, o aporte diz respeito às receitas e fidelidade para com o negócio, enquanto os colaboradores investem conhecimento, habilidade e atitude no trabalho. Por outro lado, aqueles esperam produtos e serviços que satisfaçam seus desejos e necessidades, já esses recebem remuneração e benefícios.

Ambos, no entanto, exigem boas experiências como parte da entrega de valor. O componente material — produto, serviço, salário, benefícios — já não é mais o único motivo para que clientes externos e internos contratem com a empresa. 

Valores organizacionais, marca (de consumo e empregadora), confiança, lealdade, bem-estar e diversos outros atributos com impacto na experiência são os novos diferenciais.

Qual é a relação entre Employee Experience e Customer Experience?

Como as atitudes dos colaboradores, para o cliente, são as atitudes da empresa, existe uma conexão entre Employee Experience e Customer Experience. Se as pessoas estão desmotivadas, desengajadas e insatisfeitas, como esperar qualidade nas interações do consumidor para com a organização?

Gerar identificação e engajamento

A experiência do colaborador também é importante para que as pessoas se identifiquem e tenham o sentimento de pertencimento à empresa. Com isso, o objetivo organizacional de atender bem ao cliente, torna-se um objetivo do próprio funcionário — que terá uma postura mais proativa ao persegui-lo no dia a dia.

Contar com os melhores talentos

Outro ponto importante é que o Employee Experience ajuda a construir um lugar em que as pessoas desejam trabalhar. Ao atrair talentos, as competências desses profissionais ajudam a construir atendimento, vendas, produtos e serviços de melhor qualidade para o consumidor, influenciando a Customer Experience.

Melhorar o clima organizacional

A percepção dos colaboradores sobre como é trabalhar na empresa é outro ponto trabalhado com a criação de experiências positivas. E o contexto em que as pessoas estão inseridas contribuem para que elas estejam estressadas, insatisfeitas, doentes ou felizes, satisfeitas e saudáveis, tudo isso com reflexos para os clientes.

Alinhar discurso e prática para construir legitimidade

O Employee Experience contribui para a empresa liderar pelo exemplo e inspiração. Ora, como os profissionais vão reagir se a empresa cobra humanização, proatividade, respeito, inclusão e outros atributos no relacionamento com os clientes externos se não pratica esses valores em relação aos clientes internos?

Construir uma cultura organizacional forte

Employee Experience e Customer Experience funcionam como artefatos da cultura organizacional. Isto é, consistem em elementos externos que, gradativamente, consolidam valores e pressuposições básicas nos colaboradores. 

Logo, a construção integrada, em que ambos seguem na mesma direção, é um dos caminhos para a empresa consolidar a cultura concebida por seus idealizadores.

Como melhorar as experiências oferecidas pela sua empresa?

Diante da importância de integrar Employee Experience e Customer Experience, podemos pensar em medidas para aplicar ambos os conceitos na sua empresa. Confira o que pode ser colocado em prática desde já. 

Escute colaboradores e clientes

O primeiro passo para melhorar a experiência é ouvir as partes interessadas. Ao conhecer a percepção de clientes e colaboradores, levantaremos os pontos fortes e fracos para melhoria ou consolidação de práticas, a depender dos resultados. 

Invista em benchmarking

Employee Experience e Customer Experience são objetivos perseguidos por muitas empresas. Além disso, mesmo que as experiências da nossa empresa sejam boas, elas não serão tão valorizadas se forem piores do que as dos concorrentes, não é mesmo? 

Logo, é importante usar o benchmarking para identificar modelos de sucesso e alcançar a competitividade desejada pela empresa.

Utilize o Net Promoter Score

O NPS é um indicador interessante para acompanhar as duas experiências em conjunto. Afinal, existe a versão adaptada para o público interno, chamada de E-NPS. As pesquisas contêm duas perguntas cada: 

  1. De zero a dez, qual a chance de você indicar nossa empresa para um amigo?
  2. O que motivou essa nota?

Os profissionais ou clientes insatisfeitos são chamados de detratores, que tem nota de 0 a 6. Já aqueles que marcam de 7 e 8 são considerados neutros. Por fim, os que avaliam em 9 ou 10 são considerados promotores, ou seja, satisfeitos a ponto de levarem uma imagem positiva da organização para outras pessoas.

Aplique a pesquisa de clima organizacional

Uma prática importante para integrar as dicas apresentadas é aplicar a pesquisa de clima organizacional. Nela, você terá a visão completa da percepção dos colaboradores sobre como é trabalhar na empresa, aprendendo se as experiências são positivas ou negativas.

No GPTW, realizamos essa pesquisa e confrontamos o resultado da sua empresa com o benchmarking das organizações ranqueadas como excelentes lugares para trabalhar. 

Assim, em vez de orientações gerais, você entende a distância entre as práticas internas e os modelos de sucesso. Logo, promove mudanças mais adequadas à realidade da organização.

Com isso, o GPTW ajuda as empresas a construírem excelentes lugares para trabalhar, sempre com foco nos resultados. Logo, você pode trabalhar o ambiente interno da organização de olho nos reflexos das boas práticas no Customer Experience e melhorar a relação com os clientes, a partir de colaboradores mais engajados e proativos.

Quer colocar as dicas desse artigo em prática? Baixe nosso ebook “Passo a passo para aplicar uma Pesquisa de Clima na sua empresa” e faça um diagnóstico da Employee Experience! 

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1 comentário

  • Postado por: Glauce Paiva •

    Excelente artigo, já vou colocar em prática na empresa muitas ideias que tirei daqui

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