Por: Lina Nakata

Por: Lina Nakata

24 setembro, 2018 • 3:24

Nas últimas décadas, a preocupação com pessoas se tornou a tônica das empresas que desejam um futuro brilhante, com crescimento e resultados financeiros. No centro dessa mudança, está o Employee Experience (EX), que precisa ser desenvolvido como base para as demais mudanças.

As experiências no trabalho são um dos retornos do investimento do colaborador, portanto, influenciam todos os resultados que dependem deles. Aliás, sem uma experiência positiva, permanência de talentos, RH Estratégico e Employer Branding correm o risco de serem meros contos de fadas.

Logo abaixo, você terá uma visão completa sobre o assunto e entenderá por que a sua empresa precisa se adaptar à Era do Employee Experience. Continue a leitura e receba informações-chave para o sucesso da sua organização!

O que é employee experience?

Desde o momento em que criamos nossas primeiras memórias, podemos nos lembrar de muitas coisas e situações vividas. As diversas experiências – boas, ruins, inesquecíveis – se acumulam em nossa bagagem pessoal e formamos nossas opiniões sobre os mais variados assuntos, sejam voltados para lugares, pessoas, objetos, comida ou, até mesmo, organizações. 

Você já trabalhou em uma empresa que lhe marcou muito? Foi por bem ou por mal? Geralmente, gravamos as experiências mais fortes, por exemplo quando batemos uma meta desafiadora e ganhamos um excelente prêmio, ou recebemos um feedback ruim que será marcante para o resto das nossas vidas. 

De qualquer forma, esse acúmulo de diversas vivências faz parte da nossa rotina, e o Employee Experience é a soma de todas as experiências de um funcionário por meio da sua conexão com a organização – todas as interações do colaborador, desde o primeiro contato como um candidato potencial, até o fim do vínculo de trabalho com a empresa.

Esse conceito é um dos mais importantes quando pensamos em Gestão de Pessoas. Isso porque, o que é Employee Experience está muito ligado aos valores que a empresa pratica no dia a dia, além de influenciar os sentidos e significados que serão atribuídos à organização. É algo determinante para o clima organizacional e reputação da empresa.

Além disso, questões relevantes como Employer Branding e Employee Value Proposition serão simplificadas por um discurso que é constantemente reforçado pelas práticas internas. Por exemplo, se a empresa prega uma gestão de pessoas humanizada e, de fato, pratica até mesmo nos momentos difíceis, o valor é constantemente reforçado e será reconhecido pelos colaboradores.     

Por que a experiência é fundamental nas empresas? 

E de onde surgiu essa ideia de tratar a jornada do colaborador como algo relevante? Bom, de acordo com a consultoria Gartner, mais de 90% das organizações estão batalhando com base no customer experience (CX), ou seja, querem oferecer as melhores experiências para o seu cliente. 

Em 2017, por exemplo, 50% dos investimentos em produtos foram direcionados para as inovações em customer experience. Ao observar essa movimentação, várias empresas perceberam que não adiantava olhar somente para aquilo que o consumidor queria, mas sim seu próprio funcionário!  

Aliás, como consumidores que escolhem dentre inúmeras marcas, baseados em avaliações que podem ser acessadas digitalmente, muitas pessoas usam os recursos online para comprar algo entre empregadores potenciais – e decidir o que proceder com essas empresas que oferecem o tipo de experiência que eles procuram. 

No início de 2018, foi publicado um artigo na revista Forbes, pela Denise Lee Yohn, que destacava exatamente essa tendência, que este é o ano do Employee Experience (EX)! Ela começa já descartando o que não é esse conceito: 

  • novo RH ou RH melhorado: EX envolve muito mais que os processos de RH, mas o domínio de serviços, comunicação corporativa, tecnologia etc; 
  • agrados e festas: não é apenas oferecer uma sala animada, academias e pufes, pois EX significa desenhar e entregar experiências distintas para os funcionários que estão alinhados à cultura desejada;
  • employer branding: não se trata de reputação da marca da empresa, ou seja, o lado externo, mas sim cuidar das experiências diárias que são promovidas aos funcionários;
  • tratar os funcionários como clientes: apesar de EX vir do customer experience, o relacionamento com o colaborador deve ser mais próximo e vinculado com propósito; o relacionamento com o cliente é menos completo;
  • engajamento: esse é um item que é diagnosticado em pesquisas de ambiente de trabalho, mas é diferente de ser proativo e gerenciar adequadamente a experiência do colaborador. 

De acordo com a Deloitte, para que as empresas consigam aplicar bem o Employee Experience, os empregadores devem providenciar desenvolvimento mais rápido, movimentar as pessoas mais regularmente, promover ciclos contínuos de promoção e fornecer mais ferramentas aos funcionários, para que eles gerenciem suas carreiras. Afinal, as pessoas querem ter experiências positivas e se sentir bem no seu trabalho. 

Quais são os benefícios de oferecer experiências positivas? 

E o que se ganha investindo em employee experience? Segundo Jacob Morgan, uma das principais referências no tema, os resultados de se aplicar EX são: 

  • 28x maior probabilidade de ser uma das Fast Company’s Most Innovative Companies;
  • 11,5x maior probabilidade de ser uma Glassdoor’s Best Places to Work;
  • 4,4x maior probabilidade de estar na lista LinkedIn (North America’s Most In-Demand Employers);
  • 2,1x maior probabilidade de estar na lista Forbes (World’s Most Innovative Companies);
  • 2x maior probabilidade de constar na American Customer Satisfaction Index. 

Para ilustrar, temos o caso do Starbucks, que atua com o princípio “aja como se fosse o dono do negócio”. Assim, a empresa não precisa gastar dinheiro com publicidade, pois seus colaboradores se tornam parceiros e são a melhor publicidade que a empresa poderia ter! 

Aliás, como a Employee Experience é um componente essencial para trabalhar a reputação da empresa, podemos citar os dados sobre efeitos da marca empregadora

  • existe uma correlação de mais de 92% entre o conhecimento da marca empregadora e da marca de consumo; 
  • as empresas em destaque reduzem custos de contratação em até 43%; 
  • os 83% dos profissionais aceitam salários menores se uma empresa de seu interesse encaminhasse uma proposta. 

Quais são os elementos de um bom employee experience? 

A construção de um excelente Employee Experience consiste em melhorar as interações e relações no ambiente de trabalho. Para isso, algumas características precisam ser facilmente identificadas no modo de ser da organização. 

Confiança e respeito 

Em primeiro lugar, a relação entre colaborador e empresa deve ser pautada por confiança e respeito. Os dois pilares orientam as atitudes internas, como reconhecer as diferenças entre pessoas, dar um tratamento humano aos colaboradores, adequar os níveis de cobrança, distribuir a carga de trabalho, entre outras ações. 

Também será importante trabalhar uma comunicação transparente. Ao prezar por informações verdadeiras e seguras, reconhecemos que os planos individuais importam, permitindo que as pessoas tomem decisões e tenham previsibilidade sobre a situação da empresa. Ademais, é uma forma de evitar o surgimento de canais paralelos e desinformação. 

Feedbacks 

Saber como dar feedbacks para os colaboradores é um segundo pilar para uma experiência positiva no ambiente de trabalho. O retorno sobre o trabalho é fundamental para que a pessoa entenda o que a empresa espera dela e realize mudanças. Logo, afeta não só o fator de permanência, mas a capacidade de competir por benefícios e oportunidades internas. 

Sem contar que o feedback humaniza alguns dos processos mais difíceis para os profissionais de RH e gestores. Demitir o colaborar, dizer que não é a vez de ele ser promovido, não conceder um benefício ou negar aumentos de salário, enfim, tudo isso será mais justo se a decisão for embasada em um histórico de avaliações e comunicação transparentes entre pessoas. 

Desenvolvimento e crescimento

A perspectiva de crescimento está sempre no topo dos elementos de um excelente lugar para trabalhar. Afinal, parte de uma boa experiência é conviver em um ambiente em que se tenha acesso a oportunidades para aprender e melhorar em relação à condição financeira, desafios profissionais, tarefas realizadas etc. 

Na pesquisa do GPTW, por exemplo, o crescimento profissional figura em primeiro lugar como principal componente de um bom EVP, tendo sido citado por 46% dos colaboradores das melhores empresas. No índice de confiança da Robert Half, é o item mais importante, além da remuneração, para contratar pessoas em um processo seletivo, com quase o dobro de menções do que o pacote de benefícios (36% contra 19%).   

Reconhecimento

Outro item relevante é saber como valorizar o trabalho e as realizações em diferentes níveis, como comunicação, feedback positivo, recompensas e crescimento interno. É um trabalho amplo que envolve tanto a estrutura da empresa, como os próprios funcionários entre si.

Nesse último ponto, além do papel do líder, é importante desenvolver a camaradagem e o respeito entre os colaboradores. Esses valores partem de cima, mas precisam se consolidar como um elemento da cultura organizacional, vividos e compartilhados por todos.   

Liderança

Os líderes são igualmente responsáveis por uma parcela relevante do Employee Experience. Em primeiro lugar, é preciso contar com as pessoas certas para posição, ou seja, a empresa deve diferenciar os meros chefes — que são capazes de se impor apenas pelo cargo e hierarquia— dos verdadeiros líderes que influenciam as pessoas positivamente. 

Na maioria das tarefas, tanto o chefe como o líder podem gerar o resultado imediato, como a entrega de um serviço ou refação de atividade. Porém, no longo prazo, existe uma diferença significativa entre o sentimento da pessoa que foi compelida a entregar o trabalho em relação àquela que recebeu encorajamento e apoio. 

Por fim, precisamos ficar atentos porque as ações e decisões dos líderes são, na prática, as medidas da própria empresa. Se eles reconhecem, respeitam, encorajam e humanizam, a organização afirmará esses valores; se não, terá sérias lacunas de essay writing service experiência.  

Como tirar o employee experience do papel?

Geralmente, as empresas não começam o trabalho de entregar boas experiências do zero. Muito provavelmente, na sua organização, existem pontos da relação entre colaborador e empresa que podem ser mantidos e reforçados. E você não precisa se desfazer deles.

O ponto central é enxergar claramente quais sãos lacunas de experiência e oportunidades de melhoria. Assim, determinaremos em que situações a organização não adota uma postura eficiente para uma boa employee experience, deixando-a longe do ideal. 

Atualmente, a principal ferramenta para realizar esse diagnóstico é a pesquisa de clima organizacional. Na ferramenta do GPTW, os colaboradores respondem a um questionário online, com perguntas sobre os elementos-chave de um excelente lugar para trabalhar, como benefícios, liderança, perspectiva de crescimento e bem-estar. 

Os resultados são comparados automaticamente com o benchmarking das melhores empresas para trabalhar, determinando a distância entre o patamar ideal e o realizado, em cada uma das experiências internas. Com isso, a organização define metas e prioridades, bem como pode usar os materiais do GPTW para conhecer e implementar medidas corretivas.

Posteriormente, as mudanças são acompanhadas com pesquisas de clima periódicas, nas quais a evolução da empresa é monitorada. Se os resultados das medidas aparecerem e a avaliação alcançar 70 pontos de satisfação, a organização conclui o objetivo de ser um ótimo lugar para trabalhar e pode requerer a certificação. A partir de então, o trabalho se volta para o aperfeiçoamento contínuo das práticas internas.  

Perceba que a melhoria é incremental e baseada em passos sólidos, que são obtidos por meio do resultado da pesquisa. Existe um caminho lógico que vai do diagnóstico das lacunas de experiência até à implementação, acompanhamento e reforço das mudanças. E, no final da jornada, recebe-se o reconhecimento e validação das mudanças com o selo GPTW.

Sendo assim, agora que você entende a importância de se adaptar à Era do Employee Experience, a pesquisa de clima organizacional é a ferramenta necessária para evoluir a partir do estágio atual da sua empresa. Assim, a organização promoverá mudanças decisivas com passos seguros, sem abrir mão do que já existe de positivo no ambiente de trabalho.

Se nossa conversa sobre experiência do colaborador fez sentido para você, conheça a jornada de certificação GPTW e entenda o caminho para construir um excelente lugar para trabalhar!

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2 Comentários

  • Postado por: Edson Barbosa •

    Excelente texto, e para refletir!

  • Postado por: Nikolas •

    Muito bom o conteúdo. Parabéns pelas referências.

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